Sua Seguradora Não Responde: Um Guia Passo a Passo

"FIZ UM SEGURO VIAGEM NAO TIVE SUPORTE DA REAL E MUITO MENOS DA CORIS SEGURADORA TENHO O COMPROVANTE DE CANCELAMENTO DO VOO E ELES FICAM DIFICULANDO TODA A OPERAÇÃO."

— Reclame Aqui, janeiro de 2026. Status: Não respondida. Essa reclamação não é incomum. É o padrão documentado de um modelo onde a seguradora vendeu a apólice, o TPA terceirizado executa (ou não executa) o atendimento, e o segurado fica no meio tentando descobrir quem é responsável.

Se você está nessa situação, este guia é para você.

Passo 1: Documente Tudo Agora

Em uma emergência, a linha entre seguradora e TPA pode ser um abismo. Quando não há um elo claro, a conta de quem paga é sua.

Antes de qualquer outra coisa: crie um registro cronológico de todas as tentativas de contato.

• Data e hora de cada ligação
• Nome do atendente (se conseguir)
• Canal utilizado (telefone, WhatsApp, email, chat)
• O que foi dito ou prometido
• Número de protocolo (se fornecido)

Essa documentação é a base de qualquer reclamação formal posterior.

Passo 2: Escale Dentro da Própria Seguradora

A maioria das seguradoras tem canal de ouvidoria — diferente do SAC. A ouvidoria tem prazo legal de resposta (geralmente 5 dias úteis) e é registrada formalmente.

• SAC: 0800 ou chat — atendimento de primeiro nível
• Ouvidoria: canal formal, escalação interna, prazo legal de resposta
• Diretoria: em casos graves, email direto à diretoria com cópia formal

Envie sempre por escrito (email ou formulário) para criar rastro.

Passo 3: Reclame Aqui

O Reclame Aqui (reclameaqui.com.br) é a ferramenta mais efetiva para forçar resposta de seguradoras no Brasil. Empresas monitoram o RA porque o não-retorno afeta sua nota publicamente.

Como registrar de forma efetiva:

1. Seja específico: datas, valores, número da apólice, o que foi prometido e não cumprido
2. Anexe documentos: apólice, comprovantes, prints de conversas
3. Defina prazo de resolução razoável
4. Avalie a resposta publicamente — isso importa para a nota da empresa

A nota RA de uma seguradora depende tanto de quantas reclamações recebe quanto de como resolve. Uma avaliação ruim documentada é mais efetiva do que uma ligação.

Passo 4: SUSEP

A Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) é o órgão regulador das seguradoras no Brasil. Toda seguradora com CNPJ brasileiro é regulada pela SUSEP. Como registrar: susep.gov.br → Serviços → Reclamações de Consumidores

A SUSEP tem poder para fiscalizar e penalizar seguradoras que sistematicamente descumprem obrigações. Reclamações na SUSEP são mais formais e lentas que o RA, mas têm peso regulatório maior. Para seguros internacionais (comprados de seguradoras estrangeiras sem subsidiária brasileira): o órgão de defesa do consumidor do país de origem da seguradora é o responsável.

Passo 5: Juizado Especial Cível (JEC)

Para valores até 40 salários mínimos (~R$56.000 em 2026), o Juizado Especial Cível é gratuito, rápido (6-18 meses vs anos na justiça comum), e não exige advogado.

O que você precisa:

• Documentação completa da tentativa de resolução extrajudicial (os passos anteriores)
• Apólice
• Comprovantes de despesa
• Registro das tentativas de contato não respondidas

O JEC é especialmente efetivo para casos de reembolso negado sem justificativa, não atendimento em emergência, ou cobertura não honrada.

Como a Asteroid Evita Essa Situação

O problema descrito acima é estrutural: quando a seguradora e o TPA são empresas diferentes, a accountability se fragmenta. O segurado liga para a seguradora, que aponta para o TPA, que aponta para o hospital, que aponta de volta para a seguradora.

A Asteroid foi construída para eliminar esse ciclo. O MDabroad É o TPA — não é um parceiro terceirizado. Quando você liga para a Asteroid, a mesma empresa que vendeu a apólice atende a emergência. Uma cadeia, uma responsabilidade.

Quando algo vai mal, não há "não é comigo."

FAQ

Quanto tempo a seguradora tem para responder? Para reclamações no SAC: até 5 dias úteis (Resolução CNSP). Na ouvidoria: até 5 dias úteis. No RA: prazo definido pela plataforma, geralmente 5-7 dias. Violações são passíveis de reclamação na SUSEP. Posso processar a seguradora sem advogado? Sim, no JEC (Juizado Especial Cível) para valores até 40 salários mínimos. Acima disso, advogado é necessário. O RA realmente funciona? Sim — empresas que monitoram sua nota RA (especialmente as que têm RA1000 como a Assist Card) respondem ao RA com mais agilidade do que ao SAC. Uma avaliação ruim publicada afeta a nota da empresa, que é visível para todos os compradores futuros.

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